餐饮服务礼仪培训

餐饮服务礼仪培训是酒店礼仪培训课程之一，餐饮服务礼仪培训帮助酒店员工有效塑造自己的素质和专业形象，使客户产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象，从而形成酒店独特竞争优势。
餐饮服务礼仪培训课程收益

    通过培训帮助学员树立良好的服务心态、提升服务意识；
    通过培训增强学员对服务行业的认同感，树立阳光心态；
    通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；
    通过培训使学员掌握服务接待中的礼貌礼节礼仪常识；
    通过培训使学员掌握餐饮服务接待中常用的礼貌用语；
    通过培训使学员掌握餐饮服务接待中基本的理解及礼貌行为规范；
    通过培训帮助学员提升对客服务过程中的服务技巧和沟通技巧，提升服务质量；
    通过培训使学员工进一步将文化精神理念落实到行为规范中；

餐饮服务礼仪培训描述

培训时间：2天

课程地点：客户自定

培训对象

餐饮一线服务人员；

培训方式

讲师讲授、案例分析、案例分享、情景演练、现场模拟等使培训效果达到最好！

课程背景

餐饮服务是满足客人精神与物质双重需求的过程，在服务过程中，餐饮服务人员的表情、举止、行为、语言，尤其是他们训练有素、精湛优美的服务将直接展示在客人的面前，给客人留下深刻而美好的印象。餐饮服务是客人评价酒店服务质量和感受精神和物质享受的重要标准。
餐饮服务员服务礼仪与服务意识培训课程内容

课程导入

学员自测：我在工作中有这些行为吗？

讨论：餐饮服务礼仪是什么样的？

第一篇：餐饮服务人员职业素养篇

第一讲：餐饮服务人员应具备的职业素养

一、亲和力

二、舒心的问候

    问候积极热情
    问候清晰简洁
    人物乘机状况
    正确的体态与称谓

三、雅洁的仪表

四、得体的语言

    酒店常用服务语
    相关服务忌语与敬语

五、诚恳态度

    真诚原则
    明朗原则
    善意原则
    智慧原则

第二讲：餐饮服务礼仪基本要求

    强化职业道德
    明确角色定位
    善于双向沟通
    三A法则
    首轮效应
    亲和效应
    末轮效应
    提倡零度干扰

第二篇：餐饮服务礼仪篇

第一讲：认识餐饮服务礼仪

一、什么是礼仪

二、餐饮服务礼仪

（一）餐饮服务礼仪的定义

（二）餐饮服务礼仪的内容

（三）餐饮服务礼仪的作用

第二讲：服务人员的卓越形象管理

1、印象管理

塑造美好的第一印象

2、肢体语言管理

无声胜有声

3、外表管理

出色的外表可以提升你的整体水平

4、服饰管理

你的服饰告诉了所有人你是谁！

5、表情管理

21世纪制胜法宝

6、语言管理

你一开口,我就能了解你

7、服饰管理

服饰写满社会符号

8、妆容管理

了解自己的肤色、脸型

9、细节管理

细节体现品味

第三讲：服务人员的形象礼仪要求

    对头发的要求
    对面容的要求
    对手臂的要求
    对腿部的要求
    对化妆的要求
    对着装的要求

第四讲：餐饮服务人员的仪态

一、基本仪态训练

    站姿训练
    坐姿训练
    走姿训练
    蹲姿训练

二、餐饮服务人员手势标准

（一）自然垂放

双手指间向下，掌心向内，手臂伸直，分别紧贴于两腿的裤线处

（二）手持物品

稳妥、自然、到位、卫生

（三）递接物品

    双手为宜
    递于手中
    主动上前
    方便接纳
    尖刃向内

（四）展示物品

    上不过眼，下不过胸，左右不过肘
    上不过眼，下不过胸，左右伸直过肘

（五）招呼别人

    横摆式
    直臂式
    曲臂式
    斜臂式
    双臂式

（六）尊者先

    注意力度
    注意时间
    注意方式

（七）挥手道别

    身体站直
    目视对方
    手臂前伸
    掌心向外
    左右挥动

（八）手势的禁忌

    容易误解的手势
    不卫生的手势
    不尊重他人的手势
    不稳重的手势

三、微笑和目光训练

（一）眼神的运用

    注视的部位
    注视的角度
    注视的技巧
    注视的时间

（二）微笑

    笑的种类
    微笑的要领
    笑容是提升好感度的捷径
    没有笑容就没有好的人际关系
    笑容是服务人员的第一项工作

（三）餐饮服务人员微笑联系方法

    他人诱导法——同桌、同学之间互相通过一些有趣的笑料、动作引发对方发笑。
    情绪回忆法——通过回忆自己曾经的往事，幻想自己将要经历的美事引发微笑。
    口型对照法——通过一些相似性的发音口型，找到适合自己的最美的微笑状态。

第五讲：餐饮服务人员语言礼仪

一、酒店服务用语的规范

二、如何用好酒店接待用语？

三、倾听的作用与要领

四、赞美的重要性：学会称赞你的客人

五、酒店标准服务用语训练

（一）酒店礼仪的七声十七字

1、七声

来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。

2、十七字

您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临。

（二）酒店服务语言原则

    主动
    热情
    真诚
    平等
    友好
    灵活

（三）酒店服务语言的要求

    明晰准确
    简明准确
    态度和蔼
    当好参谋

（四）礼貌服务用语的正确使用

    首先学好用日常礼貌用语
    注意说话时的举止
    注意说话时的语气、语调和语速
    注意选择适当的词语
    注意语言要简练，中心要突出
    注意避免机械性的使用礼貌用语
    注意不同语言在表达上的差别

（五）酒店礼貌服务用语

    欢迎语：欢迎光临、欢迎您到——航空公司乘坐——航班！
    问候语：早上好、中午好、下午好、晚上好、晚安、先生好、太太好、女士好、您好
    祝贺语：祝您生日快乐、节日快乐、新年快乐、圣诞快乐
    征询语：请问您有什么事情？我能为您做些什么吗？您的事情我马上就办，您还有别的事情吗？请问您还需要别的吗？您还有其它需要吗？
    答应语：是的、好的、我明白了、我知道了；请稍等、请稍候；马上就到、这是我应该做得；照顾不周的地方请多多指教（原谅）
    道歉语：实在对不起，请您原谅；打扰您了请原谅；感谢您的提醒对不起这我是的错误（过失）；对不起让您久等了；对此向您表示歉意
    指路用语：请往这边走，请跟我来
    答谢语：感谢您的光临、能为您服务感到非常高兴（荣幸）、感谢您的支持
    告别语：再见欢迎再次光临；祝您一路平安；请走好欢迎再来；非常感谢欢迎再次光临

第六讲：餐饮服务日程礼仪

    问候礼仪
    鞠躬礼仪
    称呼礼仪
    引导礼仪
    握手礼仪
    介绍礼仪
    名片礼仪
    乘车礼仪
    电话沟通礼仪
    交往礼仪

本篇培训方式：讲师讲授、案例分享、分组练习、小组讨论、情景模拟、讲师示范指导。

第三篇：餐饮服务服务技巧篇

第一讲：客户服务技巧

一、客户接待技巧

    接待客户前的准备
    欢迎您的客户
    提供个性化的服务
    不同客户的不同接待技巧

二、理解客户

    理解客户期望
    客户的需求期望
    识别不合理期望
    找到客户的购买理由
    理解客户的技巧

三、满足客户的期望

    专业地介绍产品
    提供住处与选择
    设定客户期望值
    超越客户期望的技巧
    拒绝客户的技巧
    捕捉客户成交信号
    达成协议的技巧

四、留住客户

    结束服务
    留住客户的技巧

五、及时服务

    时效比品质更重要
    别让客户等太久
    千万别浪费客户的时间
    即时服务
    好的过程才能有更高效率
    弹性的服务时间
    退款要及时
    回应迅速及时

六、创新服务

    服务人性化
    服务标准化
    服务创新
    超值服务
    体验服务
    一对一服务
    一站式服务
    电子化服务
    顾问式服务

第二讲：客户服务中的沟通技巧

一、客户沟通的基础知识

    沟通的概念
    沟通的作用
    沟通的基本要素
    客户沟通的基本方式

二、倾听技巧

    理解倾听
    倾听的作用
    倾听的技巧
    如何成为好的聆听者

三、提问技巧

    提问的作用
    提问的技巧

四、掌握有效的沟通语言

    客服人员的话语特点
    客服人员的声音
    适宜使用和应该回避的语言
    与不同类型的客房进行有效沟通
    传达得奖信息的四要素
    客服人员常用措辞
    客服人员“七不问”
    赞美的技巧

五、身体语言的运用

    表情语
    手势语
    肢体动作语

第四篇：餐饮服务人员服务礼仪与服务意识培训总结

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